【管理智慧】销售就是帮客户解决问题

　　其实，销售是一种非常崇高的职业，他们是为客户提供更好的产品和服务，帮助客户解决问题，让用户的生活获得更多的方便和享受。美国汽车大王福特说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想。”IBM公司的副总裁曾经说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。

　　有问题才有销售，销售的目的就是帮助客户解决问题是。客户不了解产品的特点和功能，但是对能够解决自己问题、减轻自己痛苦的功能却十分感兴趣。销售的重点在于关注客户的痛苦或他们渴望解决的问题，而不是你的产品。只有为客户着想，很好的帮助客户解决问题，客户才会接受你，信任你，欢迎你。

　　有一位汽车销售员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期。29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天，他起了个大早，到各处去销售，到了下班时间，还是没有人肯订他的车。老板准备收回他的车钥匙，告诉他明天不用来公司了。然而这位销售员却不肯放弃并坚持说，还没有到晚上十二点，自己还有机会。于是，这位销售员坐在车里继续等。

　　午夜时分，传来了敲门声，是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者看见车里有灯，想问问车主要不要买一口锅。销售员看到这个家伙比自己还落魄，就请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两人开始聊天，这位销售员问，如果我买了你的锅，接下来你会怎么做;卖锅者说，继续赶路，卖掉下一个。销售员又问，全部卖完以后呢：卖锅者说，回家再背几十口锅出来接着卖。销售员继续问，如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办;卖锅者说，那就得考虑买部车，不过现在买不起……

　　两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是五个月以后，定金是一口锅的钱，这个价钱在当时是很符合卖锅者的实际的。也因为有了这张订单，销售员被老板留了下来。他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者生意越做越大，三个月以后，提前提走了一部送货用的车。这位销售员在后来的15年间，卖了一万多部汽车。

　　这位汽车销售员能取得成功，就是因为他通过与客户沟通，了解到客户的问题、需求与期望，然后他想办法为客户解决问题，帮助客户解决问题，在帮助客户实现利益的同时，也使自己的利益最大化。

　　了解客户的问题

　　多了解客户对产品应用方面的态度，尤其是不满意的地方，这样以利于进一步激发客户明确需求。例如，你可以这样问：“您最不满意的地方在哪里?”

　　发现了客户的不满之后，通过提出激发需求的问题，可以将客户的这些不满明确化，从而引起客户的高度重视，以提高客户解决这类问题的紧迫性。

　　“这些问题对您有什么影响?”

　　“您如何看待这一问题?”

　　“您和您的同事的工作效率受到很大影响吗?”

　　具体做法可以参考下例：

　　情景:

　　销售员：“以上所说只是对我们公司产品的一些简单介绍，实际上我们公司的产品包括很多种类，而且如果您有特殊需求的话我们在设计过程中也可以充分考虑您的意见，那么您对这类产品有哪些具体要求呢?

　　客户：“我希望产品的外型更加小巧，这样既方便取用，也不会占用太多的空间……”

　　销售员：“听到您提出这些宝贵的意见真是太好了!其实您提出的这些意见反映了很多客户的想法，我们公司新研制出的这款产品几乎就是为像您这种高品位的客户量身订做的，您来看一下它的图样……”

　　两个减少疏远客户的风险，又能探知客户需求的办法是：

　　1.“你最喜欢你目前使用产品的什么方面?”

　　从客户的回答可以了解客户最重要的需求是什么，在进行产品介绍时，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。

　　2.“我是否可以问一下你对这些产品有没有不满意的地方?”

　　通过这个问话，可以探知客户不喜欢什么，从反面了解客户的需求。

　　让客户看到的问题严重性

　　一个销售人员向爱斯基摩人销售冰块。

　　销售员：你好，你是否考虑过买新鲜的冰?

　　爱斯基摩人：冰?我们这儿到处都是冰。

　　销售员：我知道，你们用冰盖房子，用冰筑路，用冰——

　　爱斯基摩人：是的，我们最不缺的就是冰。

　　销售员：你们喝水也用冰了?

　　爱斯基摩人：当然。

　　销售员：你是否发现这些冰有的被粪便、动物的内脏或邻居倒的脏东西污染了?

　　爱斯基摩人：我不知道，没那么严重吧。

　　销售员：如果你用的水中正好有这些脏东西，你感觉会怎样?

　　爱斯基摩人：我不愿意那么想。

　　销售员：如果这些脏东西让你身体不舒服，你会怎么办?

　　爱斯基摩人：我会去看医生的。

　　销售员：你知道这是什么原因造成的吗?

　　爱斯基摩人：那些脏冰。

　　没有需求，就没有解决方案。通过对现状的分析，让客户看到的问题严重性，引起对方的重视和震撼，才会引发客户的需求欲望。让客户觉得你的产品正好能够解决他们的问题，这时候客户的需求就产生了。

　　让你的客户相信你，最简单的方法就是帮他解决问题。如果你能解决客户的问题，便会取得客户的信任，客户才会慢慢消除芥蒂，然后从心里接受你，信赖你，客户才能与你成交，才可能成为你不用花钱的“广告宣传员”。

　　帮助客户解决问题的SPIN销售模式

　　SPIN销售技巧是美国著名销售咨询专家Neil rackham及其他的研究团队历时12年，耗资100万美元得到的研究成果。在整个研究过程中，他们总共分析了35000多个销售实例，观察了10000多名销售人员在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家。1988年正式对外公布的模式——这项销售技能领域中最大的研究项目成果，引起了人们对销售技巧认识的一次新的革命，推动了销售技巧的进一步完善。

　　SPIN模式认为一名成功的销售员应该按照以下四个步骤开展会谈：

　　◆情况型问题

　　◆难点型问题

　　◆内含型问题

　　◆需求回报型问题

　　最初，提出一系列情况型问题(Situation Question)，以收集客户有关的背景资料。

　　每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及背景数据，因此我们命名为背景型问题.也叫情况型问题。

　　我们在研究中发现，在每一笔生意会谈的早期阶段，特别是因为新的原因与新的客户接触时，销售人员的提问通常会遵循同一种方式。

　　试想如果你是第一次与我接触，你会有什么问题?你也许想知道一些关于我个人的事， 在所有这些问题中共同点是什么?每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及背景数据，即情况型问题。

　　因为情况型问题能够提供……事实性信息，这些信息可以帮助你了解客户的背景;

　　例如，你从事销售已经有几年了?你对从事销售工作有什么评价?

　　接下来，快速转入难点型问题(Problem Question)，以求发现问题、困难或是不满，针对目前的现状找出客户关心的问题。

　　例如，在这三年中，你感觉销售中遇到的问题是什么?这些问题有什么具体表现呢?

　　紧接着，提出内含型问题(Implication Question)，又称暗不型问题，夸大痛苦、问题和不满，使得隐含需求更大、更迫切。

　　例如，这些问题产生后，给你的工作带来什么影响呢?如果这个影响不解决的话，又会带来什么严重的后果呢?

　　一旦客户认同问题以及严重到必须采取行动的时候，迅速提出需求回报型问题(Need—Pay off Question)，以促使买方注意到你的产品或方案并描绘你的产品或方案可以创造的利益。

　　例如，假设解决这些问题，将给你带来什么好处呢?这些好处进一步延伸，对你公司又有什么帮助呢?

　　简言之，这就是SPIN模式，当然，并不是我们与客户的每一次会谈都必须按照这个顺序进行。例如，在会谈之初，客户就已经明确地提出了他们的需求，那我们可以直截了当地提出需求回报型问题，然后结合他们的回答向他们阐述我们的产品或方案是如何满足他们的需求的。随后，我们将就如何提出上述四类问题展开论述。