2015-2020年中国呼叫中心行业市场投资前景研究报告
报告名称：2015-2020年中国呼叫中心行业市场投资前景研究报告
报告编号：338276
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第1章 中国呼叫中心产业发展综述
{dy}节 呼叫中心界定及形态概述
一、呼叫中心定义
二、呼叫中心分类
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形态
1、呼叫中心形态
2、形态特点分析
第二节 呼叫中心发展历程综述
一、业务发展进程
二、技术发展进程
第三节 呼叫中心发展环境分析
一、呼叫中心政策环境分析
1、呼叫中心管理体制
2、呼叫中心相关法律法规
3、呼叫中心标准制定现状
4、政策环境对产业的影响
二、呼叫中心经济环境分析
1、国内外经济形势
（1）国内经济形势
（2）国际经济形势
2、服务外包行业发展现状
（1）国际行业发展现状
（2）服务外包手段增多，多元化发展趋势明显
（3）承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头
（4）服务外包向gd扩展，KPO得到快速发展
（5）国内行业发展现状
3、呼叫中心与区域经济发展
4、呼叫中心与经济结构转型
5、经济环境对产业的影响
三、呼叫中心社会环境分析
1、呼叫中心人力资源供给
2、呼叫中心通信网络供给
3、呼叫中心与产业园区建设
4、社会环境对产业的影响
四、呼叫中心技术环境分析
1、呼叫中心技术驱动因素
2、呼叫中心技术水平及特点
3、呼叫中心技术趋势及前景
第四节 呼叫中心与服务营销分析
一、服务营销特点及影响
1、服务营销特点分析
2、服务对营销组织的影响
（1）减小发散性
（2）增加发散性
（3）减小复杂性
二、客户关系管理（CRM）产生与发展
1、客户关系管理（CRM）产生背景
2、客户关系管理（CRM）发展特征
3、客户关系管理（CRM）经营模式
（1）客户行为分析主导型
（2）市场信息主导型
（3）销售过程主导型
（4）维护和服务主导型
（5）项目实施主导型
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM）
1、呼叫中心与CRM的关系
2、呼叫中心与CRM融合趋势
第五节 报告研究单位及研究方法
一、报告研究单位介绍
二、报告研究方法概述
第2章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状
{dy}节 中国呼叫中心产业链构建及整合
一、呼叫中心产业链构建研究
1、呼叫中心建设过程解析
（1）呼叫中心建设难点
（2）呼叫中心建设过程
（3）从建设过程看需求
2、呼叫中心产业链构建
（1）产业链构建情况
（2）关键成功因素
二、呼叫中心产业链主体
1、咨询商
2、平台提供商
3、软件提供商
4、集成与服务提供商
5、运营管理培训商
三、呼叫中心产业链整合探索
1、服务"客户的客户"理念提出
2、整体以"产业链"为中心
3、整合以客户需求为核心
第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析
一、中国呼叫中心产业发展概况
二、中国呼叫中心产业发展特征
三、中国呼叫中心产业发展规模
1、企业数量
2、产业投资规模
3、产业坐席数规模
4、产业销售规模
5、产业就业规模
四、中国呼叫中心产业市场应用
1、平行市场应用
2、垂直市场应用
第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析
一、呼叫中心产业成本分析
1、呼叫中心产业成本构成
2、呼叫中心主要成本剖析
（1）人力资源成本
（2）技术平台成本
（3）网络运营成本
3、呼叫中心成本优化与策略
二、呼叫中心成本效益核算
1、营销及技术支持型
2、客户服务及对内支持型
三、呼叫中心利润型体系构建
1、利润型体系利润来源
2、利润型体系构建要点
（1）呼叫中心功能重新定位
（2）呼叫中心组织架构重新确定
（3）呼叫中心运营体系重新设计
（4）注重体系内的内部协调
四、呼叫中心经济效益提升策略
1、经济效益主要提升策略
2、国外效益提升经验借鉴
3、国内{lx1}企业运行经验
第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析
一、呼叫中心产业分布格局
1、产业业务功能分布
2、产业链从业厂商分布
3、呼叫中心规模分布
二、呼叫中心产业竞争现状
1、产业现有企业间的竞争
（1）垂直市场间竞争
（2）水平市场间竞争
2、呼叫中心产业潜在威胁
3、呼叫中心产业议价能力
三、呼叫中心产业收购及重组分析
1、产业收购及重组概况
2、产业收购及重组动向
3、产业收购及重组趋势
第3章 中国呼叫中心产业基地建设与典型案例分析
{dy}节 呼叫中心产业基地建设情况分析
一、呼叫中心产业基地建设背景
1、"千百十工程"政策的引导
2、基地建设带动呼叫园区发展
3、外包产业的规模推动呼叫园区的建设
二、中国呼叫园区建设现状及特点
1、呼叫园区建设现状
2、呼叫园区建设特点
（1）园区都有特定的宣传渠道和定位
（2）各基地相关的配套环境都趋于完善
3、呼叫园区SWOT分析
三、呼叫中心基地建设挑战及建议
1、呼叫中心基地建设未来特点
2、呼叫中心基地建设面临挑战
3、对中国呼叫中心基地建设的建议
第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析
一、上海市呼叫中心产业基地
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
6、基地{zx1}动向
二、北京呼叫中心产业基地
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
三、山东呼叫中心（潍坊）基地
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
6、基地{zx1}动向
四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
6、基地{zx1}动向
五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州）
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
6、基地{zx1}动向
六、北方声谷——邢台开发区
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
6、基地{zx1}动向
七、西部声谷——永川服务外包产业园
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园
1、基地发展概况
2、基地发展环境
（1）政府政策扶持
（2）外部环境支撑
（3）专业配套情况
3、基地发展现状
（1）基地发展定位
（2）基地发展规模
（3）基地入驻企业
4、基地竞争力分析
5、基地发展规划
6、基地{zx1}动向
第4章 2015-2020年中国呼叫中心发展趋势分析
{dy}节 2015-2020年中国呼叫中心产业前景展望
一、2015年中国呼叫中心发展形势分析
二、发展呼叫中心产业的机遇及趋势
三、未来10年中国呼叫中心产业发展规划
四、2015-2020年中国呼叫中心产量预测
第二节 2015-2020年呼叫中心产业发展趋势探讨
一、2015-2020年呼叫中心产业前景展望
二、2015-2020年呼叫中心产业发展目标
第5章 专家观点与研究结论
{dy}节 报告主要研究结论
第二节 博研咨询行业专家建议
图表目录（部分）
图表1：呼叫中心发展{dy}阶段示意图
图表2：呼叫中心发展第二阶段示意图
图表3：呼叫中心发展第三阶段示意图
图表4：呼叫中心发展第四阶段示意图
图表5：最近连续六年中国GDP增长情况（单位：万亿元，%）
图表6：2011-2015 年中国GDP增长率（按消费、投资和净出口划分）
图表7：最近连续七年全球GDP运行趋势
图表8：2015-2020年美国经济数据及预测
图表9：2015-2020年欧洲经济数据及预测
图表10：最近连续六年全球服务外包行业市场规模及增速（单位：亿美元，%）
图表11：最近连续六年全球服务外包行业市场结构及其变化趋势
图表12：2011-2015年全球服务外包行业转移方市场区域分布
图表13：中国外包软件行业收入构成
图表14：中国服务外包行业结构
图表15：服务人员分类示意图
图表16：服务过程改善的七种情况
图表17：企业呼叫中心建设过程示意图
图表18：呼叫中心产业链功能示意图
图表19：呼叫中心产业链能力示意图
图表20：2015年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元，%）
图表21：2015年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个，%）
图表22：2015年中国呼叫中心产业销售规模发展（单位：百万美元，%）
图表23：中国呼叫中心产业垂直市场总体状况（单位：万个，亿元）
图表24：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）
图表25：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按投资额）
图表26：中国呼叫中心产业成本结构
图表27：中国呼叫中心产业主要业务功能分布
图表28：中国呼叫中心产业厂商分布
图表29：中国呼叫中心产业规模分布
图表30：中国呼叫中心垂直市场结构（单位：亿元，%）
图表31：中国呼叫中心水平市场结构（单位：亿元，%）
图表32：全球各地企业从事离岸外包服务的比例
图表33：呼叫中心产业园区综合服务
图表34：BOP呼叫中心人才解决方案
图表35：呼叫中心产业园的培训思路借鉴图
图表36：中国呼叫中心产业园SWOT分析
更多图表：见报告正文
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