最近，我厂的搜索推广服务成为了外界讨论的焦点。百度作为众多行业信息的提供者，其信誉认证体系更是被推到了社会舆论的聚光灯下。为了解答同学们关心的问题，小编采访了搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙，商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓和业务运营部总监余璐，请他们分享了一些干货：百度这些年来为构建诚信的商业体系做了哪些探索？用户、商户和百度之间发生了哪些真实的故事？针对现有的问题将有哪些改进的举措？
审核机制：认证不通过就是不通过，找Robin也没用
“有V有保障”，是众多网民对百度搜索推广的认知，V也因此成为了许多企业证明自身良好信誉的标志。
“之前有个加V认证找过Robin两次，也直接找到我好多次让我通过。但是不让过就是不让过，必须按机制走！”提到加V的资质审核时，海龙谈起了一个“给钱都不赚”的case。
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（搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙）
这个case背后，反映出的正是加V资质审核的严格性。不管是企业还是个人，想要获得百度认证，都必须严格遵照审核流程。对于企业，百度会根据工商信息核实，对企业的身份真实性、资质真实性、综合实力和经营状况进行确认。对于个人，也必须通过本人身份证进行核验。
这些年来百度没少和不规范的企业过招，有多次上门大闹接待室辱骂工作人员的，有直接砸东西泼脏水的，还有拒绝沟通直接开闹的…但百度从来都坚守着自己的底线。在刚刚过去的2015年，百度拒绝不良账户438300个，判罚的违规消费金额达到了466,512,966.99元。
为了进一步完善和改进审核机制，崔聿泓表示：“未来，我们将基于用户的实际需要，进一步丰富和完善百度的认证品种和体系。例如，增加实地认证，商标认证等新型服务。”
加V认证：V能升也能降，监督企业不会停
对于在百度进行搜索推广的企业来说，资质审核通过只是{dy}步。获得加“V”资格，并不意味着就可以从此高枕无忧。
去年7月，框架客户“照升网络2”被网民投诉出售虚假苹果手机，退款和解后却马上在同年9月份再次被其他网民投诉。基于网民证据齐全，按照消保规则，百度不再给予和解机会，对客户进行下线、连坐、撤V判罚。
但该客户显然并没有意识到问题的严重性。他一面私自给网民办理退款，试图得到网民理解；一面频繁通过邮件、电话骚扰总部，连续数月要求运营同学上线。经法务、MSD评估，客户欺诈事实清晰，维持原判，不予重审上线。客户最终也只能自食苦果。
对于加V企业，百度一直在执行严格的分级制度，通过企业的资质、推广行为、违规失信信息、业绩等多个维度对企业进行评估，给出从V1到V3的不同等级。通常来讲，V1推广企业的身份真实有效，已通过实名认证；V2代表企业推广内容长期真实稳定，无虚假、诈骗和严重推广违规的表现； V3企业有意愿和能力向消费者提供满足其需求的产品和服务。
分级制度可以对企业进行有效的监督和验证，对于产品服务良好且质量不断提升的企业，百度会及时提高等级，向更多用户进行推介；而对那些放低自我要求、做出不良商业行为的企业，百度也会毫不留情地进行降级处理甚至直接取消认证资格。截止到2016年1月19日，因信用违规受到扣税处罚的商家共有367家，受到封禁处罚的共有20546家。拿2015年Q4季度来说，27000个诚信企业进行升级的同时，29700个不良商家也受到了降级的惩罚。
“对rh企业都秉持公正、中立、客观的立场给出信誉V评级，是百度的原则和底线。”崔聿泓说，“我们将进一步细化和完善信用评估体系，首先，及时把一些新类型的欺骗或者伤害用户利益的行为纳入规则体系；另外，加强市场宣传，让广大消费者更好的了解不同V等级的含义。”
（商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓）
物料审核：“机器＋人工＋人工”三道保险！
除了对客户身份的核验，对客户所提供物料的审核也是重中之重。
将“微信”变体为“微|信”，“金蝶”变体为“金碟”，“优步”变体为“【U】步”……汉语言博大精深，往往在MSD对风险词和品牌词进行控制后，仍有不良客户会利用同义词，字符，拼音等音形变体以及插入字符等方式逃避审核规则。面对这些欺诈行为，是一个用技术见招拆招的过程。现阶段的处理方式是，接受投诉进行变体的系统控制和直接处理，利用变体系统对变体的组合形式的智能化匹配，对部分变体形式进行主动防控。
平均每天送审的文字广告为4.7亿，相当于每秒钟就有5000条广告需要过审，其中机器自动审核率为95%，其余都需要人工过审。而送审的图片广告，也达到平均每天30万条，其中有50%需要人工过审。
（业务运营部总监余璐）
为了加大力度打击各种zb行为，在原有的机器＋人工审核基础上，新增了近60人的审查团队，再增加一次人工审查，实现“三道保险”。2014年到2015年期间，我们拒绝的广告量达5亿，其中大家比较关心的医疗行业广告量约有5000万。
崔聿泓说：“接下来，百度将充分利用百度在技术和数据上的能力和优势，更加智能地对物料qfw的核查，提升物料审核的准确率和效率。”
产品口碑：差评我们不删，除非用户自己删
毫无疑问，企业的产品和服务到底好不好用，用户是最有发言权的。这一点也是百度口碑的设计出发点。百度口碑致力于引导网民对其消费、交流过的企业商家进行主观评论，同时汇聚全网对热点商家的网民评论和媒体报道的yz内容，为信用体系输送主观评论和媒体舆情数据。
在百度口碑的运行过程中，不少无良商家被大家揪了出来。恒信贵金属有限公司在口碑中被曝光黑平台、涉嫌欺诈、一户多开等问题后，客户马上投诉至总部，甚至发送律师函要求法务删除相关评论。MSD、pm、法务等多部门立刻对网民评论进行评估，认定网民部分评论符合目前口碑审核标准，拒绝了客户的删除处理。
对于类似这样的案例，海龙的态度很坚决：“用户在口碑有好评也有差评，差评我们{jd1}不删，除非用户自己删。” 对于口碑产品，截止到2016年1月24日，好评（五星评论）数量达到2172549条，占总评论的79%，差评（一星评论）数量为174353条，占比6%。
也只有坚持着这样的态度，才能发挥出百度口碑的真正作用——帮助网民更好地辨识企业信用，同时也能敦促企业更好地管理自身信用、及时解决消费者的问题。
百度口碑将继续提升在用户心中的知名度和影响力，通过各种运营活动，鼓励用户分享个人的用户消费体验。严厉打击各种zb行为。
先行赔付：承担起我们的社会责任
“我的全额保障金到账了！其实刚开始我以为损失已经无法挽回了…谢谢！！！”网民苏宏在给百度管理员发来的感谢中这样说道。
去年1月份，苏宏通过百度搜索“华为4X”，点击推广网站购买了一部手机，收到后未拆装就支付了1299元手机款，但是事后打开包裹才发现手机系虚假手机。再联系商家客服要求办理退货时，客服以各种理由推脱，后来干脆不再接听他的电话。无奈之下苏宏投诉至百度，希望能够追回损失。确认网民被骗情况属实，百度向网民支付了1299元全额保障金。
买到假手机，假机票、劣质维修、虚假保健品……但凡因为使用百度而被加V企业提供虚假信息所害的网民，在有效举证的条件下，都可以获得百度一定金额的补偿性赔付。自2013年5月8日，先行赔付上线以来，百度收到的投诉有26880起，执行保障2477起，支付保障金共计46560868.09元，此举受到了网民的感谢和力挺。
在承担平台责任之外，百度期望做得更多来保障消费者权益，先行赔付，是百度所承担的社会责任。“‘有V有保障’是百度对网民使用百度产品服务所提供的保障权益，是高于法理的网民保障承诺，更是我厂社会责任的体现。”海龙说。
搜索推广的信誉提升任重而道远，为了帮忙大家更好地了解百度已经做出的努力，小编也只是梳理了一部分内容，同学们有什么想进一步了解的地方，也可以留言表达自己的想法。请大家共同监督、维护我们的搜索体验，也请大家相信我们的价值观，从未动摇。正如海龙所说：“这是一场人民的战争，百度将始终选择和消费者站在一起，我们是认真的！”
